Main Menu

ทำความรู้จัก X-Data กุญแจสู่ความสำเร็จในยุค Experience Economy

สมมุติว่าวันหนึ่งคุณไปร้านก๋วยเตี๋ยวที่คุ้นเคยแถวออฟฟิส คุณนั่งลงและสั่งเมนูจานโปรด ไม่นานเกินรอ พนักงานร้านก็เดินมาเสิร์ฟ มื้อนี้ช่างง่าย ทันใจ อร่อย แถมยังถูกดีอีกด้วย แต่แล้วคุณก็ต้องสะดุ้ง เพราะเสียงสบถของพนักงานคนหนึ่งที่ดังขึ้นท่ามกลางลูกค้าที่กำลังทานก๋วยเตี๋ยวอย่างเอร็ดอร่อย บางสิ่งบางอย่างทำให้คุณรู้สึกไม่ค่อยดีกับร้านนี้ขึ้นมาเสียอย่างนั้น จนคิดในใจว่าคงไม่กล้บมากินร้านนี้อีกต่อไป เพราะอะไรกันนะ ทั้งๆ ที่น้ำซุปเขาก็อร่อยและที่นั่งก็สบายดี
…มันคือประสบการณ์ของคุณอย่างไรล่ะ ที่ได้คะแนนติดลบไปเสียเรียบร้อยแล้ว
เรากำลังอยู่ในยุคสมัยของ Experience Economy ที่ซึ่งสินค้าที่หรูเลิศ ที่ตั้งแสนสะดวก และราคาที่ดี ไม่ใช่ปัจจัยชี้ชะตาธุรกิจที่สำคัญที่สุดอีกต่อไป โดย Pine & Gilmore ได้ระบุไว้ในปี 1998 ว่า “ประสบการณ์ เกิดขึ้นเมื่อบริษัทตั้งใจใช้บริการเป็นเวทีและสินค้าเป็นพร็อพ เพื่อเข้าถึงลูกค้าแต่ละคนในรูปแบบหนทางที่พึงสร้างเหตุการณ์ให้เป็นที่น่าจดจำและน่าประทับใจ”
เจ้าของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จทั่วโลกในปัจจุบันต่างให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์” นับตั้งแต่การพบหน้าลูกค้าครั้งแรก แผนการตลาด รูปแบบการขาย ห่วงโซ่อุปทาน ไปจนถึงงานบริการหลังการขาย ทุกองค์ประกอบเหล่านี้ล้วนมีส่วนเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ในวันนี้ ประสบการณ์ ได้กลายมาเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ องค์กรต่างๆ ทั่วโลกพบว่าเมื่อพวกเขามอบประสบการณ์ที่ดีเลิศแก่ลูกค้า พวกเขาจะได้รับผลตอบแทนทางธุรกิจที่ดีเกินคาด และในทางกลับกัน ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีย่อมนำมาซึ่งบทลงโทษที่ธุรกิจต้องเผชิญ
คำถามคือเราจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้อย่างไร?
ประการแรกที่เจ้าของธุรกิจต้องเข้าใจ คือ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) หรือ CX นั้นแตกต่างจาก CRM
เราทุกคนรู้จัก CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer relationship management) ซึ่งทำหน้าที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยระบบ CRM จะให้ข้อมูลเชิงปฎิบัติการ หรือ O-Data (Operational data) ซึ่งจะช่วยบอกได้ว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร (what) และเมื่อใด (when) บ้าง
อย่างไรก็ตาม CRM นั้นมีข้อจำกัด แม้ว่ามันจะสามารถตีแผ่ข้อมูลของสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น หรือเกิดขึ้นแล้วได้อย่างละเอียดละออ มันไม่สามารถอธิบายได้ว่าเหตุการณ์ต่างๆ เหล่านั้นเกิดขึ้นด้วย “เหตุผล” ประการใด (why)
สิ่งที่เจ้าของธุรกิจในยุคนี้ต้องเข้าใจ
ประการที่สอง คือ การบริหารจัดการประสบการณ์ การบริหารประสบการณ์ (Experience Management) หรือ XM จึงกลายเป็นกลยุทธ์พิชิตเป้าหมายของธุรกิจชั้นนำของโลกในวันนี้ ซึ่งเป็นการผสานข้อมูล O-Data หรือข้อมูลเชิงปฏิบัติการของธุรกิจ (ข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM) และข้อมูล X-Data หรือข้อมูลเชิงประสบการณ์ (ข้อมูลจากระบบ CX จากทั้งกลุ่มลูกค้าและพนักงานขององค์กร) เข้าด้วยกัน เกิดเป็นบทวิเคราะห์ความเชื่อ ความรู้สึก และอารมณ์ของกลุ่มยูสเซอร์ หรือกลุ่มผู้มีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ ที่ยืนอยู่บนพื้นฐานข้อเท็จจริงและข้อมูลที่จับต้องไม่ได้ ซึ่งเอื้อให้ผู้บริหารองค์กรสามารถทำการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างละเอียด รอบคอบ และมีประสิทธิผล
XM คือกระบวนการมอนิเตอร์ทุกปฏิสัมพันธ์เชิงประสบการณ์ที่คนมีกับแบรนด์ ซึ่งมีเป้าหมายคือการหาช่องโอกาสที่จะปรับปรุงประสบการณ์ต่างๆ เหล่านั้นให้ดียิ่งขึ้นไปอีก กระบวนการดังกล่าวนี้ คือ อาวุธสำคัญ ที่ทำให้ธุรกิจสามารถรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว รวมถึงคาดการณ์หรือควบคุมปัญหาเหล่านั้นก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

ปัจจุบัน องค์กรชั้นนำทั่วโลกรวมถึงในประเทศไทยได้หันมาขับเคลื่อนธุรกิจด้วย XM ดังเช่น Bualaung Securities: ใช้ XM ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อระบบธุรกรรมของบริษัทหลักทรัพย์
ทั้งนี้ Qualtrics มีจุดแข็ง ซึ่งแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด 3 ประการ คือ ประการแรก Qualtrics ใช้ดีพ เลิร์นนิ่ง ปัญญาประดิษฐ์ และแมชชีน เลิร์นนิ่ง เข้ามาช่วย เพื่อการระบุอินไซท์ที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ต่อยอดได้ ประการสอง XM™ Platform ของ Qualtrics ขับเคลื่อนโดยระบบอนาลิติกส์ ซึ่งองค์กรต่างๆ สามารถใช้เพื่อตอบโจทย์งานวิจัยที่มีความซับซ้อนสูง ประการสุดท้าย XM™ Platform ของ Qualtrics สามารถหาฟีดแบคแบบเรียลไทม์ พร้อมวิเคราะห์และหาอินไซท์
เพื่อให้องค์กรสามารถกำหนดกลยุทธ์และปฏิบัติการทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ ในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด

เครดิต : (sanook) https://www.sanook.com






Related News

สล็อตออนไลน์ กับแนวทางเด็ด ที่คุณจะต้องรู้!

สล็อตมันยังคงเป็นความจริงอยู่กับข้อมูลที่น้อยคนจะเผยออกมาว่า การเล่นเกมพนันทำให้คนตั้งตัวได้รวมทั้งมั่งมีได้จริงถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ทุกคนก็ตาม ความรู้ความเข้าใจอันไม่มีขอบเขตของ คนเราเมื่อทดลองขะมักเขม้นแล้วไม่ว่าอะไรก็ทำเป็นทั้งหมด คนจำนวนหนึ่งในประเทศอเมริกาปริมาณหนึ่งสามารถสร้างฐานะขึ้นมาได้จากการเล่นเกมพนันต่างๆในสถานที่คาสิโน ในตอนสมัยหลังสงครามโลกครั้งที่สอง เมื่อคาสิโนรุ่งเรืองขึ้นมาเกินที่จะยับยั้งได้ คนมากไม่น้อยเลยทีเดียวไปขุดทองคำกันที่ลาสเวกัส แหล่งคาสิโนใหญ่ที่สุดของโลก แล้วก็เกมการเล่นพนันหนึ่งที่คนนิยมเล่นกันสูงที่สุด สามารถทำรายได้เยอะแยะให้ผู้ที่เล่นมันก็คือ “สล็อตแมชชีนนั่นเอง” เพราะเหตุไรนะหรือ? โน่นก็เป็นเพราะเหตุว่าเป็นเกมที่ถูกกำหนดไว้สำหรับการวางแบบกลไกแต่เดิมว่าต้องมีการออกรางวัลรวมทั้งยากที่ผู้ใดกันจะคดโกงได้ ไม่เหมือนกับการเล่นเกมพนันอื่นๆที่อาจมีการใช้กลฉ้อฉลจากมือของผู้เล่นเองRead More

คุณสมบัติของผู้เล่นสล็อตออนไลน์ที่ดี

ในการเล่นสล็อตออนไลน์นั้นถ้าพูดถึงการเล่นเกมส์ คาสิโนออนไลน์ทั่วๆไปเชื่อว่าใครๆก็ได้แต่หากท่านมีคุณสมบัติของการเป็นนักปั่นออนไลน์มืออาชีพที่ควรเป็นแล้วนั้นจะยิ่งทำให้ท่านรู้แนวทางการเล่นที่ดีและสามารถทำเงินได้ทุกวัน และอาจจะทำให้ท่านนั้นรวยได้นานกันทีเดียว แต่การจะเล่นยังไงให้ได้เงินนั้นก็เป็นการเล่นที่นักเล่นมืออาชีพเค้าทำกัน ซึ่งในปัจจุบันมียอดผู้เล่นเพิ่มขึ้นมาร้อยล่ะ 90% กันเลย ซึ่งมีเพิ่มมากขึ้นทุกๆวัน แต่จะมีผู้เล่นที่เป็นมืออาชีพจริงๆนั้นๆก็มีแค่ไม่กี่คน เพราะผู้เล่นส่วนใหญ่ที่เข้ามาใช้บริการเกมส์ออนไลน์ ก็เพราะว่าเป็นเกมส์ออนไลน์เป็นเกมส์ที่มีวิธีการเล่นที่ง่าย สนุกสนาน สร้างความตื่นเต้นเร้าใจ แต่ข้อสำคัญของการเล่นนั้นก็คือเกมส์เป็นเกมส์ออนไลน์เกมส์เดียวที่สามารถทำเงินให้กับผู้เล่นได้มากที่สุด สูงที่สุดมากกว่าหลักล้านบาทกันเลยทีเดียวRead More

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *